UEFA-finalene: 20 års erfaring

I nesten to tiår har ATPI Events støttet offisielle UEFA-partnere med å levere gjesteprogrammer rundt verdens mest prestisjefylte sportsarrangementer. Fra å administrere internasjonal reise og overnatting til gjestfrihet, billettsalg, digitale tjenester inkludert invitasjons- og registreringsverktøy, gjestekommunikasjon og operasjoner på stedet, er arbeidet bak kulissene omfattende og stort sett usynlig. Etter å ha tilbrakt mange år med å jobbe i de operasjonelle arrangementsteamene før han gikk over til sin nåværende rolle som kommersiell arrangementssjef, har John Bergmann sett på nært hold hvordan UEFA-finalene har utviklet seg og hva som skal til for å levere en sømløs opplevelse for sponsorer og deres gjester.

John, du har vært involvert i UEFA-finaleprogrammer i mange år. Hva har endret seg mest?

«Omfanget og forventningene har definitivt økt,» sier John. «For tjue år siden handlet det å levere et vellykket program i stor grad om å få det grunnleggende riktig. I dag forventer deltakerne en svært personlig opplevelse fra det øyeblikket de mottar invitasjonen sin til de kommer hjem. UEFA-partnerne ønsker umiddelbar tilgang til informasjon, smidige reiseordninger, sømløs gjestfrihet og sanntidskommunikasjon gjennom hele arrangementet. Samtidig ønsker UEFA-partnerne større synlighet i programmene sine. Gjennom vår arrangementsteknologi og QR-skanningsfunksjoner kan vi gi sanntidsinnsikt i deltakerankomster, registreringer, oppmøte og engasjement gjennom hele arrangementet. Det lar våre kunder se nøyaktig hvordan programmet deres presterer, samtidig som det hjelper oss med å skape en mer sømløs opplevelse for deltakerne deres.»

Samtidig har det operasjonelle miljøet blitt stadig mer komplekst. «Hvert år bygger vi effektivt et nytt arrangement i en ny by. Ulike hoteller, ulike flyplasser, ulike transportsystemer, ulike sikkerhetskrav. Det som fungerte i Istanbul, vil ikke nødvendigvis fungere i London, München eller Madrid. Det er derfor vår erfaring betyr noe.»

Vertsbyen endres hvert år. Hvor mye forberedelse går med til å forstå en ny destinasjon?

«En enorm mengde,» forklarer John. «I det øyeblikket en vertsby blir annonsert, begynner teamene våre å analysere den. Vi ser på hotellkapasitet, flyplasskapasitet, transportruter, sikkerhetssoner, gjestfrihetslokasjoner og stadiontilgangspunkter. Vi kartlegger gjestereiser lenge før noen ankommer.» Denne forberedelsen blir spesielt viktig fordi overnatting ofte er en av de største utfordringene.

«Mange innser ikke at hoteller effektivt kan være utsolgt år i forveien. Mellom sponsorer, fotballklubber, medier, UEFA-interessenter og fans er etterspørselen enorm. Å sikre de riktige hotellene på de riktige stedene er avgjørende, fordi overnatting påvirker nesten alle andre elementer i programmet.»

Hva er noen av de største operasjonelle utfordringene deltakerne aldri ser?

«Forhåpentligvis de fleste av dem. Vår jobb er å fjerne friksjon fra deltakerreisen. De skal ikke måtte tenke på hvor de skal møte transporten sin, hvordan de kommer seg til gjestfrihetslokalet, eller om billetten deres venter på dem. De skal rett og slett nyte opplevelsen.» Det krever nøye koordinering på tvers av flere kontaktpunkter. «Vi administrerer flyreiser for deltakere som ankommer fra hele verden. Vi kartlegger ankomstpunkter på flyplassen, etablerer velkomstskranker, koordinerer transport, administrerer overnatting, overvåker tilgang til gjestfrihet og sørger for at hver deltaker har informasjonen i hendene når de trenger den gjennom hele programmet.»

Teknologi spiller nå en stor rolle i gjesteopplevelsen. Hvordan har det endret arrangementleveransen?

«Arrangementsappen har blitt et av de viktigste verktøyene vi bruker,» sier John. «Den gir deltakerne umiddelbar tilgang til reiseplanen, reiseinformasjon, hotelldetaljer, stedsinformasjon, transportplaner og programoppdateringer. I stedet for å søke gjennom e-poster, er alt tilgjengelig på ett sted.»

«Men det er også en mulighet til å forbedre opplevelsen. Gjennom appen kan UEFA-partnere ønske deltakerne velkommen med personlig tilpasset innhold, eksklusiv arrangementsinformasjon og til og med videomeldinger fra fotballegender eller nåværende spillere. Det er en liten detalj, men å motta en velkomstmelding fra en av favorittspillerne dine før du deltar på en Champions League-finale er noe mange deltakere ikke vil glemme.»

Teknologi støtter også operasjoner bak kulissene. «Vi bruker QR-kodeskanning for ankomster, registrering og oppmøtesporing. Det lar teamene våre og hotellpartnerne forberede seg på gjesteankomster og reagere raskt hvis planene endres. Det forbedrer opplevelsen for gjestene, samtidig som det gir sponsorene bedre innsikt i programengasjement.»

Kampdagen er øyeblikket alle ser frem til. Hva skjer bak kulissene for å gjøre det mulig?

«Måneder med planlegging,» sier John. Å administrere UEFA-billettallokeringer er et av de mest kritiske ansvarsområdene innenfor sponsorprogrammer. «Hver billettallokering må administreres nøye. Vi overvåker gjestetildelinger, tilgang til gjestfrihet, akkrediteringsprosesser og billettdistribusjon, samtidig som vi sikrer overholdelse av UEFA-krav.» På selve kampdagen blir timing alt. «Du flytter hundrevis av VIP-gjester gjennom en by som opererer med maksimal kapasitet. Transport, gjestfrihetsplaner, sikkerhetsprosedyrer, stadioninngangsvinduer – alt må fungere sammen. Målet er enkelt: gjestene skal føle seg begeistret, ikke stresset.»

Etter 20 år, hva har du lært om å levere vellykkede sportsarrangementsopplevelser?

«Den største lærdommen er at det viktigste arbeidet ofte er det arbeidet ingen legger merke til. Deltakerne vil huske atmosfæren inne på stadion, samtalene de hadde, og opplevelsen av å være en del av et så ikonisk arrangement. De vil ikke huske at innsjekkingen på hotellet tok to minutter i stedet for tjue, eller at transporten deres ankom nøyaktig når den skulle.» «Men disse detaljene betyr noe. Faktisk bestemmer de ofte hvordan folk føler om den totale opplevelsen.»

Ser vi fremover, hva vil fortsette å definere suksess?

«For oss handler det fortsatt om å skape opplevelser som føles uanstrengte for alle deltakere,» avslutter John. «Teknologien vil utvikle seg. Gjesteforventningene vil fortsette å endre seg. Vertsbyer vil presentere nye utfordringer hvert år. Men prinsippet forblir det samme. Når hver detalj er tatt hånd om, står deltakerne fritt til å fokusere på det som virkelig betyr noe: å nyte en UEFA-finaleopplevelse de aldri vil glemme.»